İşletmenizle ilgili tüm operasyonları düzgün bir şekilde yönetseniz bile er ya da geç bir krizle karşı karşıya kalabilirsiniz. Bu krizler iç sorunlardan (arka arkaya istifalar veya önemli bir müşterinin kaybı) veya dış etkenlerden (ekonomik kriz, doğal afetler, hammadde kıtlığı) kaynaklanabilir. Krizin kaynağı ne olursa olsun, sonuçları felaket olabilir ve şirketin geleceğini tehlikeye atabilir. Bu tür bir senaryodan kaçınmak ve her türlü krizi etkin bir şekilde yönetmek için işinizi kargaşadan çıkarmanız, hızlı tepki vermeniz ve yeterli önlemleri almanız gerekir. Bu da bir kriz yönetim planı ile mümkündür.

Kriz Yönetimi Nedir?

İş operasyonlarındaki bir aksaklık sırasında paydaşların kaybını en aza indirmek için tasarlanmış stratejilerin uygulanmasıdır. Kriz yönetimi; kamu, özel ve kâr amacı gütmeyen tüm kuruluşlar da dahil olmak üzere her tür organizasyon operasyonunun önemli bir parçası olmalıdır. Kriz yönetimi planı, işletmeyi öngörülebilir krizlerden korumak için ne yapılması gerektiğini, öngörülemeyen krizlerle nasıl başa çıkılacağını ve bu çarpışmalardan sağ çıktıktan sonra yola nasıl geri dönüleceğini ana hatlarıyla belirtir. İş modelinize ve sektörünüze bağlı olarak planın özellikleri değişiklik gösterir.

İşletmelerin Karşılaşabilecekleri Kriz Türleri

İşletmelerin karşılaşabileceği çeşitli kriz türleri vardır. Bunlar aşağıdakileri içerir:

1. Finansal Kriz

Bir işletme aniden büyük miktarda para kaybettiğinde, finansal yükümlülüklerini yerine getirmeyi veya borçlarını ödemeyi geciktirebilir. Bu durumda finansal bir kriz meydana gelir. Örneğin, bir şirket gelirinin %45’ini oluşturan üç büyük müşteriyi aniden kaybederse, finansal bir kriz yaşayabilir. Bir finansal krize katkıda bulunabilecek bazı faktörler aşağıdakileri içerir:
  • Gelir kaybı
  • Enflasyon
  • İflas
  • Pazar kaybı
  • Pazar trendlerinde ani değişiklik
Bir finansal kriz, bir işletmenin müşterilere etkin bir şekilde hizmet verme yeteneğini azaltabilir. Bu tür bir olay aynı zamanda yetenek kaybı riskini de yükseltir ve bu da işinizin istikrarsızlığını önlemek için krizleri yönetmede proaktif olmayı hayati hale getirir. Bir finansal krizle başa çıkmanın yolları aşağıdakileri içerir:
  • Bu tür durumlar için bir kriz fonuna sahip olmak veya alternatif likidite kaynakları bulmak
  • Gelir elde etmek için daha iyi stratejiler oluşturmak
  • İş modelinizi değiştirmek veya yeni pazarlar bulmak
  • Acil durum fonları sağlayabilecek ortaklar bulmak
  • Operasyonlarınızı kurtarmak ve hasarı azaltmak için bir kriz yönetimi planına sahip olmak

2. Teknolojik Kriz

İşletmeniz, operasyonları için güvendiği teknolojik araçlar yüzünden başarısız olursa, bu tür bir krizle karşı karşıya kalabilir. Bu kriz türü, donanım ve yazılım arızalarını veya endüstriyel kazaları içerebilir. Örneğin, ürün veya hizmetlerini bir web sitesi veya çevrimiçi mağaza aracılığıyla satan bir işletme, sunucuları aniden çökerse hızla gelir kaybedebilir ya da rakibiniz ürünlerini, üretim maliyetlerini düşürmelerine ve daha hızlı piyasaya sürmelerine olanak tanıyan bir teknoloji ile üretmeye başlarsa, pazar paylarını hızla artırabilir ve sizin gelirinizi azaltabilir. Teknolojik krizleri önlemek ve yönetmek için en etkili strateji, ana altyapınızın aniden çalışmaz hale gelmesi durumunda boşluğu doldurabilecek yedekleme sistemlerine yatırım yapmaktır. Arıza sürelerinde şikayetlerle ilgilenmek için profesyonel müşteri hizmetlerine sahip olmak, müşterilerinizin kriz algısını daha iyi yönetmenize ve işletmenizin itibarını korumanıza da yardımcı olabilir.

3. Personel Krizi

İşletmenizden biri yasadışı veya etik olmayan davranışlarda bulunarak şirketinizin kamu itibarını etkilediğinde bir personel krizi meydana gelir. Sorun, çalışanın işteki veya özel hayatındaki davranışlarıyla ilgili olabilir. Böyle bir durumda şirketin durumu yönetme şekli son derece önemlidir. Durumu etkili bir şekilde ele almak, daha olumlu bir kamuoyu imajını sürdürmeye yardımcı olacaktır. Örneğin, bir işyeri çatışması veya üst düzey bir yöneticinin duyarsız bir yorumu nedeniyle şirketiniz kötü üzerinde kötü bir algı oluşabilir. İşletmeniz bir çalışanın davranışı nedeniyle bir krizle karşı karşıya kaldığında, sorunu doğrudan ele alan dengeli bir plan sunmanız önemlidir. Bu yüzden ilgili paydaşların yardımıyla, hem yasal hakları korumak hem de işletmenizin itibarını korumak için çalışana karşı alınacak uygun disiplin önlemlerini belirlemeniz gerekir.

4. Kurumsal Kriz

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere üç temel kurumsal kriz türü vardır: Aldatma krizi: Aldatma krizi, bir şirketteki bir çalışanın işletme hakkındaki bilgileri yanlış sunması, itibarını zedelemesi ve başkalarını yanlış yönlendirmesi durumunda ortaya çıkar. Çalışana karşı yasal ve disiplin cezası almak bu krizi yönetmek için etkili bir stratejidir. Yönetimin kötüye kullanımı krizi: Bu durumda, yönetimin sahte ürünler satmak, müşterilerin gizli bilgilerini satmak veya yasa dışı faaliyetlerde bulunmak gibi etik olmayan eylemlerde bulunması nedeniyle bir kriz oluşur. Çarpık yönetim değerleri krizi: Bu, yönetimin uzun vadeli sonuçları dikkate almadan işletmenin kısa vadede kâr etmesine yardımcı olan ve yatırımcıların parasını riske atan bir karar verdiğinde olur. Yönetim, yatırımlara ilişkin bilgileri saklayabilir veya amaçlarına ulaşmak için yetkilerini kötüye kullanabilir. Kurumsal krizler davalara, itibarın zedelenmesine ve sadakat kaybına yol açabilir.

5. Doğal Afetlerden Kaynaklanan Kriz

Doğal afetlerden kaynaklanan bir kriz; deprem, hortum, tsunami veya kasırga gibi afetler yüzünden bir şirketin operasyonları zarar gördüğünde ortaya çıkar. Çoğu işletme doğal afetlerden hızla kurtulabilirken, özellikle madencilik ve enerji sektörlerindeki bazı şirketler bu durumlardan ciddi şekilde etkilenebilir. Örneğin, bir tsunami şirketinizin nükleer santralinde patlamalara neden olursa ve yüzlerce kilometrelik elektrik hattını tahrip ederse, bir elektrik şirketinin operasyonları yeniden başlatması zor olabilir. Doğal krizlerden kaynaklanan kesintileri önlemek için şirketler, bölgede aşırı hava koşullarına ve doğal afetlere dayanabilecek yapılar inşa etmeli ve operasyonları mümkün olduğunca çabuk tekrar çevrimiçi hale getirmek için planlar oluşturmalıdır.

6. Çatışma Krizi

Bir bireyin veya bir grup insanın belirli talepleri olduğunda ve yönetimin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak için harekete geçtiğinde çatışma krizi meydana gelir. Çatışma krizleri grevlere, boykotlara ve işletmelerin tıkanmasına yol açabilir. Müzakere, ideal olarak profesyonel bir müzakerecinin yardımıyla, çatışma krizlerini çözmenin en iyi yollarından biridir.

7. Rekabet Krizi

Rakip bir şirket, daha başarılı bir rakibi itibarsızlaştırmak için bir üst yöneticiye veya bir ürün grubuna karşı bir karalama kampanyası başlatabilir. Böylece şirket kamu güvenini ve pazar payını kaybedebilir. Benzer şekilde insanların bir işletme hakkında olumsuz yorumlar yazması veya müşteri güvenini zedelemek için ürün veya hizmetleri hakkında söylentiler yayması durumunda ortaya çıkar. Bu tür krizler, rakiplerinizin şirketinizin itibarına zarar vermesini önlemek için yasal işlem, uzman halkla ilişkiler becerileri ve profesyonel müşteri ilişkileri geliştirme gerektirir.

8. İnsan Kaynaklı Krizler

İnsan yapımı bir kriz, insanların eylemlerinden kaynaklanan bir kriz türüdür. Örneğin, bir siber saldırı, bir işletmenin operasyonlarını kesintiye uğratabilir ve operasyonların yeniden başlatmasını zorlaştırabilir. Üst düzey piyasa manipülasyonu ve nakliye kazalarından kaynaklanan finansal krizler de bir şirket için ciddi bir krize yol açabilir. İşletmenizin insan kaynaklı krizlere karşı savunmasız olması durumunda, işletmenizi ve çalışanlarınızı korumak için bu tür durumlar için bir eylem planınızın olması hayati bir önem taşır.

Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Bir krizi etkin bir şekilde yönetmek için mucizevi bir çözüm olmasa da, uygulanabilir bir kriz yönetimi planı oluşturmak için aşağıdaki 7 adımı takip edebilirsiniz.

1. Riskleri tanımlayın

Kriz iletişim yönetimi sürecinin ilk aşaması, bir şirketin karşı karşıya kalabileceği risklerin önceden tahmin edilmesiyle başlar. Bunlar, iş kazaları, siber saldırılar veya kusurlu ürünler dahil olmak üzere doğal bir felaketten dolayı sunucuların çökmesine kadar her şeyi içerebilir. Bu yüzden tüm bu felaket senaryolarını göz önünde bulundurarak tüm departmanlardan temsilciler toplamanız ve potansiyel risklerin tam bir listesini oluşturmanız gerekir. Listenizi oluşturduktan sonra meydana gelme olasılığını ve işletme üzerindeki etkisini belirlemek için her riski analiz etmeniz ve sonra bir sıralama oluşturmanız şarttır. Bu derinlemesine çalışma ile, iş süreçlerini ve mevcut uygulamaları değiştirerek bazı risklerin önüne geçebilirsiniz. Örneğin, verimli bir antivirüs yazılımına yatırım yaparak ve çalışanlarınıza siber güvenlikle ilgili düzenli eğitimler vererek siber saldırı riskini azaltabilirsiniz.

2. Bir eylem planı tanımlayın

Potansiyel riskleri belirledikten sonra, her kriz durumunda etkin bir şekilde yanıt verebilmek için kriz birimine yerleştirilecek insan ve maddi kaynakları tanımlamanız gerekir. Neden mi? Gerçek bir kriz durumuyla uğraşmak zorunda kaldığınızda, baskı altında farklı tepkiler vermeniz olasıdır. Bu yüzden bir kriz meydana gelmeden önce iyi hazırlanmak ve bir müdahale planının hazır olması önemlidir. Riskler değişmeye meyilli olduğundan, bir kriz yönetim planının düzenli olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi gerektiğini unutmayın. Etkinliğini sağlamak için planınızı test ettiğinizden emin olun.

3. Bir kriz birimi oluşturun

Bir kriz birimi, kriz yönetimi için kilit bir faktördür. Bu birim, kriz yönetimi organizasyonunun merkezileştirildiği, müdahale planlarının pilot olarak uygulandığı ve kriz iletişim stratejisinin uygulandığı yerdir. Bir kriz birimi genellikle, hassas veya kritik bir durumda özel deneyime sahip dış uzmanların yanı sıra şirket çalışanlarından oluşur:
  • Şirketin ana karar vericileri (yöneticiler veya üst düzey yöneticiler)
  • Krizin doğası hakkında bilgi sahibi olan dahili veya harici uzmanlar
  • İletişim ve halkla ilişkiler uzmanları
  • Hukuk danışmanları, avukatlar veya sigortacılar

4. Bir sözcü belirleyin ve eğitin

Kriz zamanlarında, şirketin imajını ve itibarını korumak ve aynı zamanda durumun kontrol altında olduğunu göstermek için kurumsal iletişimi dikkatli bir şekilde koordine etmek çok önemlidir. Bu yüzden şirket, bir kriz durumunda resmi sözcüsünün kim olacağını belirlemelidir. Sözcüler (birden fazla olabilir) şirket adına konuşmaya yetkili tek taraf olmalıdır ve şirketin konumu ve eylemleri hakkında resmi bir bilgi kaynağı olarak görülmelidir. Bu noktada sözcüler, çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla konuşmak üzere özenle seçilmeli ve eğitilmelidir.

5. İletilecek mesajları tanımlayın

Bir kriz sırasında şirketin çalışanlar, müşteriler, ortaklar, tedarikçiler, halk vb. tüm hedef kitlelerine hitap etmesi gerekir. Bu nedenle temel mesajın basit, açık ve herkes tarafından kolayca anlaşılabilir olması gerekir. Ayrıca mümkün olduğu kadar şeffaf olmanız ve tüm güvenilirliğinizi kaybetme pahasına sorunun varlığını inkar etmekten kaçınmanız gerekir.

6. Kriz yönetimi için yer açın

Bir kriz meydana geldiğinde, önceden hazırladığınız tüm aksiyonları uygulayarak tepki verme zamanıdır. Bir sorun veya anormal bir durum mu tespit ettiniz? Tehdit seviyesini değerlendirin ve buna göre kriz birimini harekete geçirin, uyarılar yapın ve müdahale planını devreye alın.

7. Pozitif kalın

Bir kriz genellikle şirket için gerçek bir sınavdır. Ancak iyi yönetilirse yeni fırsatlar yaratabilir. Örneğin, dahili bir kriz, ekip uyumunu ve çalışanların aidiyet duygusunu güçlendirmek için bir fırsat olabilir. Dışarıdan, şirketin gücünü, tepkiselliğini ve direncini göstermek için de bir fırsat olarak görülebilir. Etkili bir şekilde yönetilen bir kriz, işletmenizin imajını ve itibarını iyileştirecek veya güçlendirecektir.

Akılda Tutulması Gereken En İyi Kriz Yönetimi Uygulamaları

  • Kriz yönetiminde iletişim çok önemlidir. Bir kriz durumunda bilgi akışının sorunsuz olmasını sağlamak için işletme içinde sağlam iletişim yapıları oluşturmanız gerekir.
  • Kriz yönetim planınız her zaman güncel olmalıdır. Kriz yönetimi planınızı, benzer işletmelerdeki son krizlerden yeni bilgilerle güncellemeniz gerekir.
  • Faaliyetlerinizi mutlaka kaydedin. Resmi bir kriz yönetimi planı oluşturmaktan, kriz sırasındaki ilginç gelişmeleri not etmeye kadar, faaliyetlerinizi belgelemek size diğer krizlerle başa çıkmak için bir çerçeve sağlayacaktır.